一、项目名称：客服服务项目

二、服务内容

1.收费系统运维客服：

（1）咨询类问题建立咨询问题台账，按照标准解答，解放业务人员无效回复，提升业主满意度。

（2）业务类问题直接转交技术人员跟进，客服追踪。

（3）负责客服业务流程制定、客服知识库更新。

（4）负责记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管领导。

（5）负责报修台账的登记。

（6）负责客服相关业务培训与考核。

（7）协助部门内其他岗位同事开展相关工作。

（8）完成领导交办的其他工作。

（9）提供7*24小时服务，负责接听来电受理客户咨询、查询及投诉等业务，严格执行相关服务要求，按规范服务用语做好解释工作，如实记录客户提出的问题，正确填报工单。按照投诉处理规范开展投诉处理工作，并及时向领导汇报。

（10）负责服务监督电话受理，严格执行相关服务要求，按规范服务用语做好解释工作，如实记录客户提出的问题，了解用户述求。

（11）加急工单需及时报备技术人员，由技术人员优先处理。

2.危险货物运输监测预警系统客服：

（1）客服人员需熟悉系统所有功能，熟练掌握系统所有操作，并熟悉相关企业人员、管理部门联系方式，确保预警信息、通报能及时准确传达；

（2）每日登入系统时，客服人员需检查系统各功能是否正常运行，完成系统巡检结果记录；

（3）客服人员需通过系统对进入高速公路行驶的危险货物运输车辆进行不间断监测，如发现车辆有无电子运单、异常滞留、服务区停留等情况，需立即通过短信、电话联系企业安全管理人员、驾驶员、押运员进行情况确认，并做好情况确认台账；

（4）完成情况确认后，客服人员需将预警处理结果立即填报至系统，并按相应级别将预警处理情况通报至辖区执法支队、企业所属管理机构等单位，并做好通报台账；

（5）客服人员需按月向执法局提供月度分析报告，内容包括危险货物运输车辆进出收费站统计、电子运单统计、高速公路异常滞留统计、停留服务区统计、预警信息分析统计；

（6）如果发生特殊事件或者重大事件，客服团队需按要求及时提供事件专项报告。

三、服务要求

设立3组电话，覆盖 7*24 小时客服工作。

四、资格要求

具有合法有效的企业法人企业营业执照副本、税务登记证副本、组织机构代码证（或者三证合一证照）。

四、提交截止时间

请将加盖单位公章的营业执照副本、税务登记证副本、组织机构代码证（或者三证合一证照）、相关报价材料密封后加盖骑缝章于2023年3月6日17:00（北京时间）递交贵州省贵阳市云岩区延安西路66号汇金商务大厦33楼3305号贵州智通天下信息技术有限公司处。

联系人：陈女士

电话：15597704082

附件：客服服务项目报价单

贵州智通天下信息技术有限公司

                             2023年3月1日

附件：

贵州智通天下信息技术有限公司

客服服务项目报价表

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