在黔通智联公司的ETC服务站点，货车司机张师傅停车找到工作人员，说他车上的ETC掉落了，希望工作人员能帮助他解决这个问题。驻点工作人员了解到张师傅的需求后，立刻前往张师傅的货车停放处，对车辆的ETC设备进行全面检查，处理了设备背胶脱落问题，重新安装了ETC。“如果没有ETC，我就只能排队走人工通道，特别耽误时间，幸好你们帮我重新安装好了”，张师傅向工作人员连连表示谢意。

▲收费站ETC便民服务点

在收费站设立ETC服务点，面对面为群众服务，是今年8月以来，贵州高速集团所属黔通智联公司开展的“我为群众办实事”实践活动之一的——服务质量提升“百日攻坚”行动。

▲业务人员进行ETC设备检查

“百日攻坚”行动，主要以ETC发行服务和售后服务两方面为主，从8月13日启动以来，黔通智联共派出30多名ETC业务人员分批次下沉到全省106个收费站ETC服务点，驻站开展发行和售后服务工作，面对面为客户提供服务，手把手为驻点工作人员答疑解惑，在服务过程中调研收集客户需求、存在的问题和不足，并坚持日调度日解决、周会商、月报告的工作机制，一项项解决发现的问题。

▲业务人员服务群众

目前，“百日攻坚”行动取得明显成效，通过驻点服务，黔通智联对服务点的软硬件设施进行了升级改造，在服务点设立显目的ETC服务标识，对较为老旧的广告牌、服务设施进行更换；完善了服务点工作人员服务工具，通过现场服务收集到的问题，在“九州ETC业务员APP”更新完善了服务功能，约90%以上的常见服务需求现场进行得到满足，如二次激活、储值卡充值、黑名单查询、注销新办等服务；建立了服务点特殊问题收集处理的直接机制，对收费站服务点现场无法及时解决的问题，可转由后台技术支撑人员及时处理，全力解决广大客户的现场问题，保障客户对现场服务的满意度。据了解，“百日攻坚”行动累计处理售后问题25466笔。

在收集到现场发现的问题后，黔通智联还展开了多方面客服强化工作，通过加强合作银行对接，优化黑名单处理流程，共优化黑名单处理流程55项。同时进一步完善业务功能，提升客户服务体验，在九州ETC业务员APP完善单位账户充值、无卡注销、更换标签等7个业务功能，简化储值卡充值流程，解决了储值卡用户的充值方式单一、充值流程繁琐的问题，解除无卡注销及更换标签渠道限制，减少用户售后业务办理时间。此外还完成了通行费争议、通行异常、通行费发票等共254项处理流程的优化和更新。

通过一系列实实在在的举措，今年，黔通智联的客户服务满意度已经从去年94.73%提升至98.21%。

（黔通智联  刘权  陈林海  刘慧璟）