序号

模块

子模块

功能列表技术要求

是否具备

1

工作台

热线工作台

热线进线弹屏界面，显示客户信息、话务小计、历史接触记录、座席处理

2

在线工作台

在线进线弹屏界面，显示客户信息、历史接触记录、座席聊天窗

3

员工中心

用户管理

包含新增用户、用户查询、用户密码重置、编辑用户、冻结用户、恢复用户、删除用户

4

角色管理

可新增角色、角色查询、编辑角色名称、启动/停用角色、角色菜单配置、角色数据权限配置、角色用户关系配置

24

工单中心

工单处理

座席日常处理工单的界面，包括工单查询、工单处理、指派、退回、撤回、废除、导出功能

25

定制工单

根据企业实际业务场景定制

26

智能机器人

服务记录

查询客户来电、手工外呼、任务回访、在线服务、服务补录相关记录

27

机器人会话记录

机器人会话查询，可查看客户与机器人的一个会话维度的聊天内容

45

智能知识库

知识库管理

支持知识文章查询、知识点导出、知识点导入、编辑知识库文章、失效、过期、删除、批量删除

51

监控预警

人工座席监控

实时显示系统中座席工作情况

52

技能组监控

实时显示系统中技能组工作情况

53

业务预警

显示自定义业务预警，支持对热线、在线、回访、座席监控预警，实时掌控系统运行情况

54

智能报表

回访

包括回访统计报表、回访结果报表

55

热线

坐席日汇总、热线日报表、客服呼入统计报表、客服呼出日统计报表、排队放弃明细表

56

在线

聊天框访问分时段统计、在线人工客服日统计

57

工单

工单数据总览、工单处理时长、工单超时汇总

68

路网互联

通行流水

打通发行系统，直接显示客户信息，及车辆通行数据

69

争议单上报

支持用户、座席上报通行争议

70

争议单管理

负责分配争议数据的处理

71

争议单处理

打通省级和部级客户系统接口

租用报价/年

买断报价