序号

产品名

模块

子模块

功能点描述

备注

1

人工工作台

客服工作台升级

热线工作台

热线进线弹屏界面，显示客户信息、话务小计、历史接触记录、座席处理

2

在线工作台

在线进线弹屏界面，显示客户信息、历史接触记录、座席聊天窗

3

支持发行人员工作量统计：服务时长、对话轮数、服务次数、满意度评价

4

员工中心升级

统一权限管理

可管理用户、角色、组织等，且可保留用户原始工单记录

5

通知公告

公告管理

支持管理员发布公示公告并能够查看员工已读未读状态；支持公告级别及分类管理、生效及失效时间管理、富文本编辑及挂载附件；支持公告级别及类别自定义；支持公示公告发布审批流程。

6

统计分析系统升级

热线数据分析

一线客服统计分析：包括整体话务统计分析、人工通话及话后时长统计、呼损日志、重复来电统计、满意度统计、提单量统计等。二线客服统计分析：包括工单总量、类型占比、工单状态统计、时效性统计。服务能力统计分析：包括服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评定等；绩效考核包括业务办理服务满意度评价、业务办理效率评价、业务办理服务水平综合评定等

7

在线数据分析

在线客服数据分析：包含、转人工率分析、客服满意度分析、每日命中词条分析、未命中词条分析等

8

人工质检系统

人工质检

质检人员对客服人员的话务服务质量分析评分。包括规则制定、手动评分及质检统计分析。

支持公众通过电话系统（挂机后满意度评价、电话回访满意度评价）、门户网站、微信、移动客户端（在线客服结束服务后满意度评价）等进行满意度评价，支持将用户的满意度评价同步至部级平台，并关联对应录音及工单。

9

客户中心升级

客户管理

支持用户信息的基本管理，包括访客基本信息管理、访客标签管理功能。

10

红、黑名单

黑名单设置后，该号码将不允许被呼入

红名单用户可分呼入优先级

11

工单中心升级

工单流程设定

支持可视化自定义工单流程

12

知识库关联

支持工单类型与知识库关联配置

13

工单处理

座席日常处理工单的界面，包括工单查询、工单处理、指派、退回、撤回（无经办人）、关闭、导出功能

14

业务系统打通拓展

发行方系统打通

打通工作人员处理业务所需的系统，包括但不限于：黔通卡客服系统、九州ETC订单系统、数据中心系统、短信平台等

15

部级系统打通

系统需支持部级系统对接，包括但不限于：部工单系统、省中心稽查系统等

16

运营中心升级

服务记录

查询客户来电、手工外呼、任务回访、在线服务、服务补录相关记录（工单补录）

17

等待列表

热线排队数据列表

18

热线、在线未接记录，可对相应记录做处理

19

公告管理

系统支持发布公告，可定向设置公告接收人的范围，查看公告已读、未读数据

20

消息通道管理

系统支持短信、钉钉消息通道

21

可查看系统短信发送记录，支持导出、发送短信、批量发送、重发送

22

座席未接记录

座席维度热线未接记录查询，显示未接原因

23

重复来电查询

所选时间段内热线号码通话次数数据

24

回访中心

业务类型

根据企业业务规则设置业务类型，可配置回访页面，结案类型，自定义回访结果。支持热线、短信回访方式

25

任务执行

可设定任务，根据任务实时查看完成情况

26

预约数据

展示回访时进行了预约的数据

27

活动管理

设置拨打规则，如设置间隔时间，拨打时间段，拨打方式

28

知识库管理

知识库类目

支持知识条目与工单类型联动

29

知识库查询

支持知识模糊搜索、知识收藏、知识点便捷发送

30

知识库编辑

支持知识编辑、知识审核、批量导入导出

31

知识库视角管理

支持知识视角管理，不同视角对应不同答案

32

报表中心升级

统计类工单流转

根据提供报表模板及流转流程，经员工收集信息后，在系统内按照固定时间流转，并能实现撤回，修改等功能，并形成统计报表。

33

日、月报生成

根据提供报表模板，系统生成日报、月报数据，并可以导出

34

系统运行监控预警

监控预警

支持人工座席监控：实时显示系统中座席工作情况

支持技能组监控：实时显示系统中技能组工作情况

35

业务预警

支持日常服务监控，包括用户服务情况、服务内容及话务运营指标；支持服务能力评价监控，包括热线、在线及工单处置能力；系统运行监控，包括系统运行健康情况、错误信息及安全告警等。

36

智能化能力升级

智能语音机器人升级

知识库关联

支持智能机器人关联知识库，按照知识库智能回答用户问题，通过单轮或多轮对话理解用户意图，并提供精准导航来满足用户需求。用户带着明确的目的而来，得到满足特定限制条件的信息或服务。

37

意图识别

当用户的陈述的需求不够具体或明确的时候，机器可以通过询问、澄清或确认来帮助用户找到满意的结果。

38

智能在线机器人升级

知识库关联

支持智能机器人关联知识库，按照知识库智能回答用户问题，通过单轮或多轮对话理解用户意图，并提供精准导航来满足用户需求。用户带着明确的目的而来，得到满足特定限制条件的信息或服务。

39

知识反馈

收集客户对知识的反馈，如果客户不满意，可收集客户不满意的原因

40

视角管理

根据不同视角，给与用户更贴切的回答

41

智能质检系统升级

智能质检

智能质检，实现智能的对话分析质检功能，支持语音和文本的接入。可实现对热线录音，在线客服聊天记录服务质量的检测、风险识别等功能